ハウスセンターからの少し為になる話と穴場スポット。

最近は、どこの企業もマニュアルが充実しています。業務マニュアル、運営マニュアル、手続きマニュアル・・・
マニュアルがあれば、短時間で業務に慣れる事ができ、不用意なミスによって顧客に不快感をもたらしたり、会社に損失を与えたりせずに済むというメリットがあります。それがマニュアル本来の価値です。

このエピソードは東京ディズニーランドのマニュアルとして、今でも語り告げられている感動の秘話です。

ディズニーランドのそのお店では　「お子様ランチは９歳以下」　とマニュアルにはしっかり記載がありました。
ある日、レストランの若い新人の青年は子供連れでない若い夫婦からお子様ランチの注文を３人前受けました。彼は、困りました。その上でその夫婦に聞いたのです。「どなたがお子様ランチを食べられるのですか？」

すると、若い夫婦が「死んでしまった娘の命日に、３人でお子様ランチを食べるまね事をしたかったんです。娘は亡くなる前にディズニーランドに来て、お子様ランチを食べるのを夢見ていましたもので・・」と言いました。

彼は「お子様ランチは９歳以下まで」というマニュアルを思い出しました。ディズニーランドのいち社員にすぎない自分が意図的にマニュアルを犯すべきではないと一瞬そう思いました。日頃からマニュアルを見落とし上司からこっぴどく叱られている自分の状況を思い出しました。そして

「すみません規則ですので・・」　と言うつもりが、なぜか彼は　「もちろん構いませんよ。」　と笑顔でそう言っていました。

そして、彼は、マニュアルを犯して注文を受けただけでなく、

「　お子さんはこちらに　」と居ないはずの子供へ子供用の椅子まで用意してあげました。そして彼は当たり前のように「　家族連れ　」として、２人をもてなしました。若い夫婦は亡くなった娘に思いを馴せながら、2人分のお子様セットを食べて内一つを大事そうに持ち帰ったそうです。

その後、ディズニーランドには、この夫婦からお礼の手紙が届きました。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族団らんを味わいました。こんな娘との家族団らんの体験を東京ディズニーランドでさせていただくとは夢にも思いませんでした。」その話は、会社の上層部に伝わり、社員にも口コミで広がり、ディズニーランドの逸話の１つとなって駆け巡りました。

マニュアルとはそもそも顧客の満足度を上げるために造られた物であり、顧客満足が最優先のはずです。形式通りマニュアル通りにやった結果、顧客が嫌な気分になるとしたら、そんなものはマニュアルとは呼べませんよね。

ちょっと感動した秘話でしたので皆さまにご紹介しました。この様な愛にあふれる温かい接客、素敵ですね。( ^)o(^ )

内の会社の頭の固い従業員が青年と同じ行動を、はたしてできるかな・・・・・・できないだろうな・・・・・

あっ！　そもそも内にはそんな、たいそうなマニュアルなんてなかった・・・・・失礼しました・・・・(-_-;)